Cette formation permet aux professionnels de développer les compétences essentielles pour rédiger des écrits professionnels clairs, structurés et adaptés aux différents interlocuteurs.
Elle vise à améliorer la qualité des échanges écrits, renforcer l'image de l'entreprise et assurer une communication efficace dans le respect des règles de la relation client.
Identifier les attentes du destinataire afin d'adapter sa communication écrite
Structurer un message professionnel clair et compréhensible
Utiliser un style rédactionnel adapté à la relation client
Rédiger des réponses professionnelles dans différentes situations
Gérer les écrits sensibles ou les réclamations avec diplomatie
Relire et sécuriser ses écrits avant leur diffusion
Programme
Rédiger des écrits professionnels clairs et structurés
1. Identifier les objectifs et les attentes du destinataire • Les enjeux de la communication écrite • Identifier le destinataire et son besoin • Définir l'objectif du message • Choisir le canal de communication adapté • Adapter son niveau de langage 2. Structurer un écrit professionnel • Les règles de construction d'un message • Organiser les informations de manière logique • Rédiger un objet pertinent • Soigner l'introduction et la conclusion • Faciliter la lecture du message 3. Rédiger des messages adaptés aux différentes situations • Les bonnes pratiques de rédaction des courriels • Répondre à une demande d'information • Confirmer une action ou un rendez-vous • Demander des informations complémentaires • Adapter le ton à la situation
Practical work
Étude de cas : Rédiger une réponse à un client demandant des informations sur un contrat d'assurance Travail en binômes : • Identifier la demande • Structurer la réponse • Employer un langage clair et professionnel • Vérifier la qualité rédactionnelle Critères d'évaluation • Clarté du message • Structure de la réponse • Adaptation au destinataire • Qualité rédactionnelle
Adapter sa communication écrite aux situations sensibles
1. Rédiger une réponse adaptée à une réclamation ou une situation sensible • Les principes de la communication positive • Gérer une réclamation par écrit • Employer un vocabulaire diplomatique • Expliquer une décision avec pédagogie • Préserver la relation client 2. Adapter son style rédactionnel selon le contexte • Les différents registres de communication • Adapter le niveau de formalité • Personnaliser les messages • Valoriser la relation client • Renforcer l'impact de ses écrits 3. Relire et sécuriser ses écrits avant diffusion • Vérifier la clarté et la cohérence du message • Corriger les erreurs de syntaxe, d'orthographe et de grammaire • Contrôler les informations transmises • Respecter les règles de confidentialité • Adopter les bonnes pratiques de communication numérique
Practical work
Étude de cas : Rédiger un courriel complet de réponse à une réclamation client Travail en binômes : • Analyser la demande • Construire une réponse adaptée • Employer un ton professionnel et apaisant • Procéder à une relecture critique avant envoi Critères d'évaluation • Pertinence de la réponse • Qualité de la rédaction • Adaptation du ton • Respect des règles de communication professionnelle • Qualité de la relecture
Pour qui ?
Conseillers commerciaux
Chargés de clientèle
Téléconseillers
Collaborateurs d'agence ou cabinet de courtage
Courtiers, Agents généraux
Gestionnaires en relation client
Toute personne amenée à commercialiser des produits d'assurance
Formatrice
Roxane ABOULAFIA
Formatrice /consultante
Roxane Aboulafia est une professionnelle évoluant dans les domaines de la formation et du conseil, avec une expertise notamment en assurance et en financement. Elle intervient auprès d’organismes de formation et d’entreprises pour accompagner le développement des compétences et la transmission de savoirs opérationnels.
Entrepreneure, elle développe des activités de formation continue ainsi que de courtage en financement et assurance, avec une approche orientée conseil et accompagnement client.
Pédagogie
Une première appréciation globale sous forme de QCM a lieu en amont de la formation pour estimer les attentes et niveaux des participants.
La pédagogie de cette formation s'appuie sur une large variété de situations d'apprentissage : cas pratiques, échanges, études de cas, exercices, travaux en sous-groupes.
Chaque compétence est mesurée par des évaluations formatives (cas pratiques, exercices) tout au long de la formation.
Une évaluation sommative sous forme de QCM est organisée en fin de parcours pour mesurer les acquis de la formation
